kundeservice

Derfor svarer danske restauratører igen, når du sviner dem til online

"Det værste er, når restauranter helt automatisk lægger sig fladt ned, når de modtager kritik."

Simon Espholm

Screengrabs fra Trustpilot og Tripadvisor

"Dit lille møjfjæs, jeg finder dig ... " Sådan lød en del af svaret fra den københavnske restaurant Tutten på Mellemfortet, da en utilfreds gæst efterlod en étstjernet anmeldelse på restaurantens Facebookside i sommer.

Tuttens svar gik efterfølgende småviralt, folk taggede deres venner i tråden, og det hele endte med, at restauranten proklamerede, at de oplevede "en del chikane på Facebook," selvom de også høstede en masse opbakning fra gæster, der tilsyneladende ikke havde fået "små krøllede hår" i persillesovsen.

Selvom Tuttens reaktion måske var lidt ukonventionel, er det faktisk ikke unormalt, at restauranter tager til genmæle overfor dårlige anmeldelser på internettet.

I september skrev en gæst en knap så god anmeldelse af den danske familierestaurant Bone's filial i Lalandia på Trustpilot. Anmeldelsen beskrev en episode, hvor kokken havde haft svært ved at stege noget kød, som det var blevet bestilt, men det var en afsluttende sidebemærkning om rådden salat (en bemærkning som efterfølgende blev slettet), der fik sagen til at tage fart.

LÆS MERE: Som kok ville jeg ønske at Yelp ikke eksisterede

En mailkorrespondance mellem gæsten og direktøren for Bone's blev delt med pressen, og restauranten endte på forsiden.

Nu kan man jo tænke sit om større virksomheder, der ser sig vrede på den lille mand, men i en tid hvor menige internetbrugere, takket være anmeldelsesfunktioner på sider som Tripadvisor, Yelp, Trustpilot og Facebook, synes næsten lige så magtfulde som dagbladenes restaurantanmeldere, er det nærmest befriende, når restauratører får nok og siger fra over for grove anmeldelser.

I Aarhus driver Nicolaj Agostinetti restaurant Olinico Gastro Grillbar, og han har sommetider følt sig så provokeret af en dårlig anmeldelse på de sociale medier, at han har svaret igen. Men det er ikke noget, han nyder.

"Hver gang jeg har gjort det, får jeg det dårligt bagefter," fortæller han. "Der kommer næsten aldrig noget godt ud af det, og ni ud af ti gange ender det med, at man som restauratør ligner en idiot, der ikke har forstand på kundeservice."

LÆS MERE: Forskere har lært robotter at skrive overraskende gode Yelp-anmeldelser

Det er dog ikke alle dårlige anmeldelser, der får ham til tasterne. "Vi modtager selvfølgelig også dårlige anmeldelser, der er på sin plads, og dem plejer jeg heller ikke at svare på. Vi er jo kun mennesker, og vi begår alle fejl engang imellem."

Men Nicolaj Agostinetti vil blive ved med at svare igen, hvis han føler, at kritikken er uberettiget.

"Det værste er, når restauranter helt automatisk lægger sig fladt ned, når de modtager kritik," fortæller han. "Der er så mange restauranter, der uden at blinke smider et gratis måltid efter folk, der har haft en dårlig oplevelse. Det er problematisk, for det er jo noget, folk begynder at udnytte. Så smider de bare lige en dårlig anmeldelse i håb om, at det kan skaffe dem lidt gratis mad. Det skal de ikke have lov til."

Om den slags anmeldelsesmisbrug er et udbredt fænomen er svært at svare på. Selvom både Trustpilot, Tripadvisor og Yelp siger, at de aktivt bekæmper spredningen af falske anmeldelser, synes det en umulig opgave at identificere, hvilke dårlige anmeldelser, der er berettiget, og hvilke anmeldere, der eventuelt har skumle bagtanker.

LÆS MERE: Her er de ting, kokkene hader mest, når de er på arbejde

På den måde virker restauranter hjælpeløse overfor onlinekritik, så længe anmeldelsen overholder de generelle retningslinjer for den pågældende side (som oftest handler om, at man ikke bruger bandeord) og forbrugerombudsmandens retningslinjer omkring brugeranmeldelser.

Men en ting er måden, man ytrer sig på. Er der grænser for, hvad man kan tillade sig at brokke sig over? Er det for eksempel i orden at basere en dårlig anmeldelse på prisen på drikkevarer?

Christian F. Puglisi driver restauranterne Relæ, Manfreds, Mirabelle og Bæst, og også han er træt af den digitale anmeldelseskultur. "Problemet er, at der jo vil altid være nogen, der bare ikke kan lide det man laver," siger han. "At det så i dag er muligt at udtrykke ens utilfredshed på de her platforme, uden at det har nogen som helst konsekvenser for andre end restauranten, der står for skud, er svært at gøre noget ved. I virkeligheden inviterer de her sider bare folk til at skide på din tallerken."

Han har også taget sig selv i at sige fra overfor gæsternes anmeldelser: "Det har jeg gjort flere gange," Puglisi. "Det er sket, hvis anmeldelserne har været så provokerende eller nedladende, at jeg simpelthen ikke har kunnet dy mig, og det er jo umuligt for andre folk der læser med at vurdere, hvorvidt det, der bliver skrevet, er sandt eller ej."

LÆS MERE: Derfor anmeldte en engelsk kok sin egen restaurant på Tripadvisor

Hvor de dårlige brugeranmeldelser tidligere var noget, der kunne gå Puglisi meget på, tager han i dag onlinekritikken mere roligt og bruger ikke sin energi på at indgå i ukonstruktive diskussioner.

Det samme gælder Nicolaj Agostinetti. Selvom han engang imellem føler sig nødsaget til at svare på dårlige anmeldelser, føler han ikke, at det er noget, der direkte truer hans forretning.

"I virkeligheden bør én dårlig anmeldelse ud af 200 jo ikke betyde det store, men vi kokke er jo stolte mennesker, og vores restauranter er jo som vores børn," siger han. "Det sjove er, at folk, der har smidt en dårlig anmeldelse, ofte kommer igen et par uger efter. Men det gør jeg altså ikke et stor nummer ud af."

Ifølge Jan Vinther Laursen, som er direktør for Bone's, gik han i dialog med den vrede amatøranmelder og tilbød at kompensere ham. Men Jan Vinther Laursen følte også, at han var nødt til at sige fra overfor måden, restauranten var anmeldt på. At dialogen så stak af, var lige så meget udtryk for hans generelle utilfredshed med anmeldelsessider som et udtryk for hans utilfredshed med den pågældende anmelders anklager.

LÆS MERE: Madbloggere er djævelens værk

"Vores udgangspunkt er jo, at vi til enhver tid gerne vil rette op på de fejl, vi nu end måtte komme til at lave, og vi tager alle henvendelser som en udstrakt arm," siger Jan Vinther Laursen.

"Men det er bare ikke særligt konstruktivt, hvis dialogen skal tage udgangspunkt i primitivt sprogbrug og foregå på de her unuancerede platforme, hvor det enten hedder en eller fem stjerner. Og man kan sgu heller ikke tillade sig at skrive, at man får rådden salat, når man har fået serveret en tør gulerod.

"Der er jo andre, der tror på de ting, der bliver skrevet."