Le richieste più strane fatte ai ragazzi del customer service di Foodora

Ho lavorato in un call center quando facevo l'università a Bologna e so cosa significa: se anche non ti mandano direttamente a fare in culo hai comunque la sgradevole sensazione di rompere le palle ad ogni telefonata. Ricordo con grande piacere quando mi spostarono al customer service. Una pacchia; se non altro ti cercano loro perché vogliono essere aiutati.

Ho pensato a quali potessero essere in questo momento i call center più interessanti da raccontare, soprattutto nell'era della Gig Economy. Indagare nel customer service di uno dei servizi di uno dei food delivery più controversi oggi in Italia poteva essere interessante per due motivi: capire se le problematiche legate alla lavoro del rider fosse solo una questione aziendale o di categoria; scoprire le richieste più assurde quando si ordina il cibo online.

Così decido di contattare Foodora. L'azienda, dopo la protesta del 2016 dei fattorini italiani per la disparità di paga rispetto ai colleghi stranieri, e la mancanza di diritti con conseguente sentenza negativa, ha rifiutato di firmare la carta di diritti di Bologna di qualche mese fa.

Ma quali sono le condizioni dei lavoratori del servizio clienti di Foodora? Il clima è il medesimo o le cose cambiano?

A Milano e ho la possibilità di incontrare Mohamed Younes, responsabile del Customer Italia dell'azienda, ha 23 anni, un'età che rispetto ai miei 35 mi fa sentire decrepita. Ha iniziato nel 2015 come rider “giusto un paio di mesi per arrotondare”, poi è passato in ufficio come dispecer, colui che gestisce tutte le richieste da parte dei fattorini durante il servizio: consegna, ritiro da ristorante, parte logistica, burocrazia varia e possibili incidenti.

Momo, così lo chiamano tutti, non pensava di trasformarlo in un lavoro vero e proprio. È uno dei più giovani di tutto lo staff. Da 2 anni si occupa del servizio clienti e 7 mesi fa si é trasferito a Berlino, dove l'azienda ha deciso di riunire tutte le 8 nazioni nello stesso open space (tranne Australia e Canada per motivi di fuso).

Berlino é diventata la roccaforte di Foodora: dal 2015 l'azienda fa parte del gruppo Delivery Hero Ag, la più grande start up tedesca ora quotata anche in borsa.

Il team italiano è composto da 20 persone e oltre ai clienti gestisce anche il partner service, ovvero i ristoranti che hanno scelto la piattaforma Foodora per le consegne a domicilio. “Lavorare tutti insieme ci permette di capire il mercato globale e le richieste delle altre nazioni… Gli italiani sono quelli che chiamano di più, un po' perché sono endemicamente abituati ai disservizi e quindi si preoccupano, un po' per una naturale propensione a scambiare due parole con chi capita, anche un centralinista. “Oltre il 30% dei clienti si mette in contatto con noi tramite live chat quindi parliamo di cifre alte ma va bene così; siamo la voce dell'azienda in fondo…”, dice Momo. Nel resto del mondo sono in pochi a scrivere per sapere se l'ordine è andato a buon fine o per lamentarsi del ritardo.

Le città più attive sono Milano e Torino, ma anche Firenze non scherza. Pensate che un cliente torinese ha ordinato in un anno più di 500 volte.

Chiedo subito se i ragazzi riescono a soddisfare tutte le richieste dei clienti. Ovviamente no. Va benissimo chiedere di non citofonare perché il bambino dorme, ma “non é possibile fornire il numero di cellulare del rider come chiedeva con insistenza una signora…” mi confessa Momo. “Una mamma, invece, in occasione di Carnevale, ci chiese di avere delle divise da rider taglia bambino per mascherarli”.

Ma quanto lavorano gli agenti (così li chiamano) del call center? Il servizio è attivo al pubblico dal Lunedì alla Domenica, dalle 12 alle 00, la priorità la mattina é gestire le mail ricevute fuori orario e i pre-ordini (infatti in ufficio iniziano alle 11). I turni vengono organizzati in base al calendario delle disponibilità e vanno da un minimo di 4 ore fino ad un massimo di 8. I ragazzi hanno 30 minuti di pausa pranzo più si organizzano tra di loro per 5/10 minuti ogni ora.

Ovviamente ho chiesto ai piani alti quant'è la paga oraria, perché mi interessava capire se la situazione fosse migliore rispetto ai colleghi rider, ma prima non hanno avuto molta fretta nel rispondermi e, dopo diversi giorni, mi hanno detto che i dipendenti non volevano diffondere la notizia relativa ai loro stipendi.

Gli agenti hanno tra i 24 e i 40 anni, assunti con un contratto subordinato a tempo determinato di massimo 1 anno con Foodora Germania; esiste la formula student work che va molto bene per i dipendenti più giovani che si ritrovano spesso a Berlino perché stanno frequentando un master o per imparare la lingua. Non sappiamo quanti ne verranno rinnovati, siamo solo a 7 mesi di esperienza oltralpe.

Una delle curiosità che ho è capire come gestisce Foodora il pranzo dei ragazzi dell'ufficio di Berlino: sembra assurdo ma non sono previsti pasti per i dipendenti e nonostante ci sia la cucina in sede nessuno prepara niente. Mi sarai immaginata pizza, panini, noodles e dolci sempre disponibili, date le mille relazioni con i ristoratori. E invece se vogliono devono ordinarselo il cibo, come in qualsiasi altro ufficio.

Ma torniamo alle richieste e all'esperienza giornaliera: anche se nel customer service non ti mandano a quel paese tutti i minuti, le lamentele ci sono. “Tutti sono pronti a scrivere un minuto dopo la prevista consegna, non hanno pazienza e non capiscono che il rider può avere anche dei piccoli rallentamenti dovuti al traffico o a deviazioni. Ma in generale i clienti sono abbastanza umani: in caso di incidente per esempio si sono sempre dimostrati sensibili, anche se non rinunciano quasi mai a far ripartire l'ordine (potrebbero volendo essere rimborsati).” mi racconta Momo. E a me viene in mente subito l'incidente di un rider di JustEat a Milano.
"Qualcuno ci ha scritto che vorrebbe i rider più sorridenti e cordiali, ma vorrei vedere voi dopo una pedalata di 10 km, magari sotto la pioggia." mi dice Momo.

Dopo aver parlato con Momo decido di approfondire e parlare con i ragazzi italiani per scoprire come si lavora in un call center di un gruppo che in Italia è pieno di detrattori.

h.17 Skype call.

Claudia 32 anni, napoletana viveva già a Berlino dopo una Laurea in Lingue e una specialistica in Beni Culturali. Subisce un po' il picco di ordini nelle ore di pranzo e cena, ma le piace il clima giovane che si respira in azienda.

Fernando, 32 anni, nato e vissuto a Lugano fino al 2014 quando, dopo una laurea in Scienze della Comunicazione, arriva in Germania per insegnare lingue nelle scuole. Inizia da Foodora perché non vuole più lavorare in piccole aziende. Non aveva però tenuto conto, da svizzero, quanto l'italiano potesse essere incline alle lamentele. “Soffro un po' le continue inutili lamentele” mi dice. Per il resto il lavoro gli piace “Apprezzo molto i benefit come frutta fresca, bevande gratis tutti i giorni e l'aperitivo del Venerdì sera; ogni tanto ci scappa anche qualche buffet”. Tra le richieste più strane ricorda un'ordine proveniente da un ospedale: "Un medico chirurgo era stato colto da fame improvvisa ma al momento della consegna, era in sala operatoria ad operare (e ovviamente il cibo è stato ritirato dalle infermiere di turno!)."

Entrambi i ragazzi lavorano full time, 40 ore settimanali con 2 giorni di pausa.

Francesco invece, 40 anni, veneziano, lavora part-time (un po' di più direi contando che fa 30 ore) soprattutto la sera perché collabora anche per una start up più vicina alla sua formazione in psicologia. “L'aspetto umano del customer service è ovviamente la cosa che m'interessa di più e che mi fa fare dei viaggi mentali pensando al profilo psicologico del cliente” alla faccia di chi pensa che consegnare cibo sia un ripiego. All'inizio ha trovato difficile gestire la disomogeneità del lavoro, “in alcuni momenti è solo l'adrenalina che ti fa andare avanti tra mille chat e telefonate”, ma trova l'ambiente multiculturale e la vita a Berlino molto stimolante. "La mia cliente preferita è una donna rimasta chiusa in casa che ha implorato l'aiuto del rider per recuperare le chiavi lasciate fuori dalla toppa. Sembrava una scusa, ma non lo era e il suo intervento è stato davvero risolutivo. Immagino si sia sentito una specie di intrepido pompiere."

Le storie assurde non finiscono qui. Famosissima ormai la consegna in carcere; il rider, dopo aver superato molti cancelli e aver percorso diversi corridoi vuoti, ha oltrepassato le porte magnetiche di sicurezza prima di incontrare il cliente. La consegna non era per un detenuto ma per una guardia a cui piaceva molto il pollo fritto. Altro primato tutto italiano è di un cliente che ha ordinato Coca Cola per ben 90 volte, sempre dallo stesso ristorante…almeno ha variato il piatto di accompagnamento tra pollo tikka masala e risotto vegetariano.

Li saluto in chat e penso alla prossima volta che ordinerò un hamburger: giuro sarò brava, non scriverò subito incazzata per il ritardo, e farò in modo di cambiare l'ordinazione più spesso così da non essere derisa dall'altra parte dello schermo.

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