Ik vroeg kappers hoe ze omgaan met eindeloze small talk

Er zijn weinig dingen ongemakkelijker dan beleefdheidsgesprekjes voeren met mensen die je niet kent. Ik stel me de hel voor als een plek waar je constant small talk moet houden met onbekenden, en nu ik nog leef – en dus nog niet in de hel ben – vermijd ik dit soort loze praatjes zo veel mogelijk.

Er is alleen een plek waar je niet onder small talk uitkomt, en waar dat gepraat over niks nog behoorlijk lang duurt ook: de kapper. Wie mooi wil zijn moet pijn lijden, dus sleep ik me toch eens in de zoveel weken naar een kapperszaak om daar vervolgens een uur te zitten wachten tot mijn haar weer in model is, maar vooral tot de pijnlijke dooddoeners over het weer en mijn opleiding achter de rug zijn. Tussen die onderwerpen door is het vaak minutenlang stil en kijken we elkaar minimaal drie keer per ongeluk aan door de spiegel, wat het ongemak alleen nog maar verder opvoert.

Een kappersbezoek is voor mij als klant een zure appel, maar mijn zelfmedelijden haalt het niet bij de empathie die ik voel voor de persoon achter de kappersstoel. Want ik mag als klant na een uurtje weer weg om vervolgens weken weg te blijven, maar als kapper voer je ongemakkelijk gesprek na ongemakkelijk gesprek, elke dag weer. Hoe houd je dat in hemelsnaam vol? Zijn er trucs om een gesprek vloeiend te houden? En wat doe je als iemand niet terugpraat? Ik ging bij vier jonge kappers langs om eindelijk eens wél ergens over te praten – namelijk over precies dit onderwerp.

VICE: Hey Nick, heb jij vaak ongemakkelijke gesprekken met klanten?
Nick: Je wilt niet weten wat ik allemaal meemaak. Ik knip alleen heren en laatst was er een jongen continu met me aan het flirten. Op een gegeven moment vroeg hij me recht in mijn gezicht of ik verliefd op hem zou kunnen worden. Ik schrok er nogal van. En dan moet je nog driekwartier met elkaar doorbrengen. Maar het meest ongemakkelijke gesprek dat ik ooit heb gehad, was met een zogenaamde marinier. Ik heb zelf een militair verleden, en die jongen vertelde een super stoer verhaal over een missie in Mali. Hij had het over gevechten met messen en zo. Hij wist alleen niet dat ik tijdens precies diezelfde periode ook in Mali was. Ik wist dat de mariniers daar helemaal niet geweest waren en dat-ie alleen maar bullshit aan het lullen was. Ik heb getwijfeld om er iets van te zeggen, maar ik heb hem maar laten uitpraten. Het was heel pijnlijk.

Ik kan me voorstellen dat mannen onder elkaar ook veel oppervlakkige gesprekken hebben. Waar gaat het in de kappersstoel over?
Vrouwen. Dat blijft altijd een leuk en toegankelijk onderwerp. Maar sinds ik vader ben praat ik ook veel over kinderen. Ik heb ook veel jongens met een militaire achtergrond in de stoel zitten. Dat zijn helemaal geen oppervlakkige gesprekken, maar juist hele goede en interessante. Bij ons in de zaak betaal je niet alleen voor het knippen, maar ook voor de ervaring. Je krijgt een biertje of een whiskey en we vinden het belangrijk dat de klanten zich op hun gemak voelen. Een goed gesprek hoort daar ook bij.

Maar er zijn toch ook mensen die helemaal geen zin hebben om te praten? Hoe deal je met die pijnlijke stiltes?
Tja, ieder zijn ding. Het is wel heel saai om niet te praten hoor, maar ik accepteer het. Dan vraag je bijvoorbeeld een paar dingen en krijg je alleen maar korte antwoorden terug. Prima hoor. Ik ga er dan vanuit dat die mensen chagrijnig of ontevreden zijn. Maar als ze dan opeens tien euro fooi geven, bewijst dat weer het tegendeel. Mensen vinden stilte blijkbaar fijn. Ik heb eerlijk gezegd ook liever dat iemand zijn mond houdt, dan dat-ie me uitgebreid gaat zitten vertellen over zijn ANWB-lidmaatschap.

Gebeurt het ook weleens dat jij met het verkeerde been uit bed bent gestapt en zelf totaal geen zin hebt om te praten?
Als ik ’s ochtends bijvoorbeeld een ruzietje met mijn vriendin heb gehad, dan zit ik niet lekker in mijn vel en ben ik wat stiller. Maar dat gebeurt niet zo vaak hoor. Ik praat eigenlijk vooral minder als mensen echt raar zijn. Ik ben naast kapper ook piercer in de zaak van mijn vrouw. Daar had ik laatst een man die een eikelpiercing kwam laten zetten. Hij kwam binnen aan een halsband en zijn vrouw hield hem aan de lijn. Ik wist niet wat me overkwam, maar wist wel dat ik gewoon mijn mond wilde houden. Gewoon piercen, geld verdienen en die mensen hun gang laten gaan.

VICE: Hey Mila! Is het bij jou weleens vet gênant als er iemand bij je op de stoel zit?
Mila: Soms wel ja. Ik praat liever niet, dan dat ik een heel awkward gesprek voer. Ik vind het verschrikkelijk als iemand na tien minuten stilte opeens vraagt: “dus… ga je dit weekend nog wat doen?” Veel mensen voelen zich verplicht om een gesprek gaande te houden bij de kapper, maar dat hoeft niet hoor. Ik ben volledig mezelf in mijn werk. Als het klikt met een klant is het superleuk, maar als dat niet het geval is, probeer ik een beetje te laten merken dat het niet hoeft en geef ik korte antwoorden. Het is een beetje zoals een eerste date!

Maar iemand helpen in complete stilte is toch heel saai?
Een beetje wel. Maar er staat hier altijd een muziekje aan, dus dat scheelt. Maar echt, het is niet erg om stil te zijn. Ik heb klanten die hun ogen dichtdoen en bijna in mediteerhouding gaan zitten. Het is ook gewoon superrelaxed dat iemand aan je hoofd zit, toch?

Wat voor ongemakkelijke onderwerpen komen er wel voorbij?
Verhalen van mensen die met zichzelf in de knoop zitten. Iemand zei ooit tegen me: “je bent mijn kapper, maar ook een beetje mijn psycholoog.” Nou, als ik dat was geweest, had ik wel wat meer geld op m’n bankrekening staan. Ik had ooit een oudere vrouw die constant klonk alsof ze bijna moest huilen. Toen ik klaar was met haar haar, zei ze: “oh, mijn zoon had dit kapsel geweldig gevonden.” Haar zoon was blijkbaar net overleden. Dat vond ik heel moeilijk. Je gaat het onderwerp niet negeren, maar je bent ook niet opgeleid voor dit soort gesprekken, snap je? Ik moest zelf ook bijna huilen. Ik probeerde heel lief te doen en haar op haar gemak te stellen, maar het was superongemakkelijk.

Is er bij jou een verschil in ongemak tussen mannelijke en vrouwelijke klanten?
Ja. Mannen doen vaak heel awkward tegen mij. Ik denk dat ze een beetje geïmponeerd zijn door de persoon die achter ze staat of zo. Omdat ik piercings en tattoos heb, denken mannen misschien dat ik alleen maar extreme dingen maak en dat schrikt soms misschien een beetje af. Omdat wij een vrij excentrieke zaak zijn, denken mensen hier heel vaak dat ze met een compleet ander kapsel de deur uit moeten lopen. Maar ik hoef niet bij iedereen een hanenkam te proberen hoor, ik kan me prima aanpassen!

VICE: Hoi Iris, wat is het meest ongemakkelijke gesprek dat je ooit hebt gehad met een klant?
Iris: Ik heb een mannelijke klant die altijd heel raar doet. Als hij binnenkomt is er nog niks aan de hand en is-ie heel vrolijk en amicaal. Maar zodra hij gaat zitten wordt het ongemakkelijk. Als ik hem een vraag stel begint hij te giechelen en kan hij geen serieus antwoord meer geven. Het is altijd hetzelfde. Ik vraag iets, hij begint te lachen. In het begin vond ik het alleen maar een beetje gek, maar nu wordt het gewoon irritant. Doe gewoon normaal, denk ik dan. Misschien vindt hij me leuk of zo, ik weet het niet.

Ik vind het altijd heel pijnlijk als het een halfuur lang stil is. Heb jij dat ook?
In het begin vond ik het onbeleefd als iemand de krant pakte of alleen maar antwoordde met "ja" en "nee," maar die mensen blijven wel terugkomen. Dan lijkt het me dat ze wel tevreden zijn. Ik denk dat je er als kapper ook wel gewend aan raakt. Even helemaal stil zijn is niet zo erg, ik praat toch de hele dag al. Er zijn genoeg mensen die alleen komen om geknipt te worden en dan weer zo snel mogelijk naar huis gaan.

Zijn er ongemakkelijke klanten waarvan je hoopt dat ze niet meer terugkomen?
In de salon waar ik hiervoor werkte, kwam altijd een gezin dat ontzettend stonk. Dat was echt niet normaal. Ze kwamen altijd met zijn allen tegelijk en als ze in de wachtkamer zaten, rook de hele zaak naar zweet. Echt vreselijk.

Heb je weleens een slechte dag waarop je liever helemaal niet praat?
Zeker. Maar ik vind dat dat moet kunnen. Als mensen me dan dingen vragen antwoord ik heel kort. Soms boeien verhalen me ook helemaal niet. Wat interesseert mij het nou hoe je je nieuwe konijnenhok in elkaar hebt gezet?

VICE: Ha Michael, hoe gaan jouw standaard kapperspraatjes?
Michael: Die voer ik niet. Ik ben liever stil dan dat ik ga praten om het praten. Ik ben niet zo’n kapper die over het weer begint. Ik probeer gesprekken juist niet ongemakkelijk te maken. Ik wil mensen bij binnenkomst al op hun gemak stellen en ze goed begeleiden. Hun jas aannemen, koffie inschenken en goed luisteren naar wat ze willen met hun haar. Dan is de sfeer vaak meteen goed. Als ik bezig ben met een klant, ben ik gefocust en ben ik soms juist superstil.

Wat gebeurt er als klanten geen genoegen nemen met die stilte?
Dat kan ongemakkelijk zijn. Er zijn mensen die ’s ochtends vroeg al op de stoel zitten en komen om te praten. Meestal luister ik dan gewoon zo veel mogelijk. Maar soms gaan ze vragen stellen als: "goh, hoelang werk je hier nou al?" Dan kan je twee dingen doen: kort antwoorden, of het spelletje meespelen.

Wat bedoel je met het spelletje meespelen?
Dan zeg ik bijvoorbeeld dat het mijn eerste dag is. Des te leuker als het eindresultaat dan super is. Als iemand je irriteert met saaie vragen, kan je er beter iets leuks van maken, toch? Laatst was er ook iemand die hele kleine oogjes had. Ik vroeg: ‘heb je altijd van die kleine ogen?’ Ik vind het soms best leuk om het op die manier een beetje ongemakkelijk te maken, puur om het ijs te breken. Gesprekken zijn veel leuker als het niet te serieus neemt.

Wat is je tactiek bij botte, chagrijnige klanten?
Ik heb geen lijstje met onderwerpen klaarliggen, maar er zijn wel trucjes om mensen vrolijker te maken. Ik heb geen zin om meegetrokken te worden in het negatieve. En misschien heeft iemand net een kutmoment gehad, waardoor het een zuurpruim lijkt. Als mensen nieuw zijn, begin ik altijd met de vraag waar ze vandaan komen. Dat is niet te persoonlijk, maar is wel een goede ingang om mensen beter te leren kennen.

Want te persoonlijk is ongemakkelijk?
Niet per se. Sommige klanten behandel ik gewoon als vrienden. We lullen over relaties en uitgaan. Er was laatst nog een oudere man die zijn seksfeesten beschreef. Een tijdje geleden vertelde een gast dat zijn broer zichzelf had opgehangen. Dat was bijzonder, maar ik vind dat niet ongemakkelijk. Het is juist fijn dat dat ook kan. Ik vind het heel interessant om achter nieuwe dingen te komen door met nieuwe mensen te praten.

Wat is je allerbeste tip om die pijnlijke gesprekken te vermijden?
Je hoeft niet te praten! Er zijn genoeg mensen die mij na hun knipbeurt bedanken omdat ik zo stil was. En wanneer je als kapper stomme mensen in je stoel hebt – zoals bijvoorbeeld arrogante vrouwen met een constante duckface – gooi dan de muziek keihard aan.