La mujer que creció con Starbucks

"El café se toma negro. Si le pones azúcar es una purga. Así decía mi abuela", me platica Fernanda Torres mientras bebe un 'Berry Refresher' frente a la columna del Ángel de la Independencia, dentro del primer Starbucks que se abrió en México.

"Y así me gusta, negro. Pero si me das un caramel macchiato helado, como una especie de postre, me lo tomo de vez en cuando".

Fernanda Torres Pino sonríe, da un sorbo a su bebida. Lleva el cabello suelto y viste una blusa y un pantalón negro, nada ostentoso. Quien la viera la confundiría con una cliente que tal vez trabaje en alguna de las oficinas cercanas a la avenida Reforma. Nadie imagina que es responsable del área Customer Service de Alsea, una empresa mexicana que opera Starbucks en el país.

"Esto que estamos tomando es café verde", me dice con el tono de voz de quien se sabe experto en un tema. Y tiene razón. Al ver el 'Refresher' mucha gente imagina que se trata solo de una bebida refrescante hecha con un concentrado de limón o frambuesa, agua y mucho hielo. Pero no, "es un café verde", explica con paciencia, "el extracto de café verde está ahí y tiene otras propiedades, unas muy parecidas (al café tostado) porque tiene la cafeína que te activa. Aunque al final esto te refresca y sabe muy diferente".

En febrero de 2002, recién egresada de la carrera de mercadotecnia, con tan sólo 22 años Fernanda tuvo la oportunidad de ingresar a Alsea. Fue su primer trabajo y en él se ha desarrollado profesionalmente en diferentes áreas. Incluso se le llama "la partner número 1".

Fer nos explica: "En esta empresa nos referimos a los colaboradores como partners, pues cada uno de ellos son la columna vertebral de las relaciones que construimos con nuestros clientes día a día".

"Yo ya conocía Starbucks, pero no entendía el concepto de que sea tu cafetería, tu barista, ese que te atiende, que sabe tu nombre y se conoce tu bebida favorita; es tener un lugar para trabajar, para estudiar, para leer".

El primer paso para incursionar en la cultura Starbucks fue a través del libro "Pour Your Heart Into It" (2001) donde Howard Schultz, CEO de la marca, narra su historia y explica, en frases que ya son típicas de él, el concepto de Starbucks: "No vendemos café sino experiencias maravillosas" o "Para tener éxito en un negocio se debe hacer feliz a los proveedores, empleados y clientes".

Con esto en mente, Fernanda entendió el contexto mexicano de la venta de café con la ayuda de un gran mapa del país en su oficina donde ubicó a la competencia y los centros comerciales.

"Ha sido una experiencia inigualable" dice satisfecha. "Starbucks, además de mi primer trabajo, ha sido mi carrera, mi maestría, mi doctorado en marketing y en muchas otras cosas". Y continúa: "Tuve la oportunidad de participar en el lanzamiento de la marca en México y hoy es un orgullo seguir en este gran equipo, que ha crecido a 600 tiendas a lo largo de la República".

El trabajo de Fernanda no sólo se nota en la expansión de la cafetería, sino en el comportamiento de la gente respecto al café.

"En el 2002 nadie caminaba con un vaso en la calle en México. Hoy todos andan con su vaso, de la marca que sea", comenta con orgullo mientras mira hacia una mesa donde aparentemente un grupo de personas está teniendo una junta de trabajo. Las cafeterías se han convertido en lugares donde el café es un pretexto para leer un libro, escribir o tener una reunión laboral. "Está muy bien que tu junta, en lugar de tenerla en la oficina, la puedas hacer en un lugar alterno. En México no había espacios así. A lo mejor ibas al restaurante el domingo con la abuelita, el perro, los niños, y era la comida familiar".

A Fernanda le gusta hablar del café. Le apasiona. Cualquier tema la lleva hacia este producto con el que ha trabajado por 15 años. Abre los ojos, echa el cuerpo hacia delante y explica la diferencia entre el café robusta y el arábica, las regiones y particularidades que da cada una a la bebida.

"El mundo del café es increíble, es como el vino o más grande. Tú te metes a investigar algo y empiezas a descubrir más. Los indonesios son cafés muy terrosos, muy intensos con ciertas características de sabor que pueden combinan con queso".

"Y lo aprendiste en Indonesia", le pregunto. Ella me responde con desenfado: "No, no fui a Indonesia, es parte de lo que te enseñan aquí. Cualquier barista te puede hacer una degustación o cata, puede ayudarte a encontrar tu café o bebida favorita o el que estés buscando para una ocasión especial".

Y para mostrarlo Omar —que es un Coffee Master— nos prepara una cata con café indonesio en una prensa francesa, acompañado de un panini de tres quesos, con una mitad untada con un poco de mermelada de chabacano. El aroma del café recuerda la tierra mojada, la hierba, su sabor es intenso, la mermelada balancea el amargor, pero el queso hace que en la boca aparezca un sabor cremoso.

Fernanda agradece a Omar su demostración y lo felicita. Ella conoce el trabajo del chico porque también ha estado detrás de una barra de café.

"Cada cierto tiempo se hace el Barista Day. Es algo recurrente, como cada trimestre, todo mundo debe hacerlo para no olvidar la esencia del negocio. Porque a veces tú diseñas un plan desde tu escritorio, pero cuando lo quieres aterrizar aquí (en la tienda) no jala. Todo el centro de soporte, se va a las tiendas para estar en contacto con clientes y partners. Y eso te sensibiliza mucho".

Fernanda tiene 38 años, está casada, tiene dos hijos pequeños y ha compartido con en familia la cultura del café.

Parte de su familia materna es originaria de Chiapas —de donde provienen muchos de los granos de café de Starbucks— y ella es la más apasionada de sus parientes, a excepción de su fallecida abuela.

Imagino a Fernanda tomando café con ella en las tardes, hablando de la vida y bromeando sobre el café con azúcar, "la purga", como la matriarca familiar lo llamaba.

"¿Qué le dirías a tu abuela si te viera tomando un ''Berry Refresher'?", le pregunto a manera de broma.

Fernanda deja de tomar el café verde, endereza la espalda y sonríe. Parece que por un momento ve a la abuela, le presenta el vaso como si fueran a brindar y exclama:

"Mira, de Chiapas. En tu honor, Malena, en tu honor. ¡Más café!".