Ho scoperto per caso una truffa gigantesca su Airbnb

La chiamata è arrivata circa 10 minuti prima dell’orario in cui avremmo dovuto fare check-in nell’Airbnb. Ero seduta in una birreria all’angolo della strada—North Wood Street, a Chicago—quando l’uomo all’altro capo del telefono mi ha detto che i nostri piani erano cancellati. L’ospite precedente della casa aveva buttato nel gabinetto qualcosa di strano e l’appartamento si era allagato, mi ha spiegato. Scusandosi, ha promesso che ci avrebbe fatto stare in un’altra proprietà che gestiva, fino all’intervento dell’idraulico.

Ero volata a Chicago con due amiche nella speranza di un’ultima vacanza prima della fine dell’estate. Avevamo preso i biglietti per il Riot Fest, dove si sarebbero esibiti i Blink-182. Ma il viaggio non era cominciato bene neanche prima della chiamata. Circa un mese prima, un altro host Airbnb ci aveva annullato la prenotazione, lasciandoci poco tempo per trovare un’alternativa. Mentre cercavo, mi sono imbattuta così nell’annuncio di una coppia, Becky e Andrew. Certo, la casa aveva un aspetto un po’ spoglio nelle foto, ma era luminosa, spaziosa, vicino alla metro e noi non avevamo tempo da perdere.

Ora, ci trovavamo davanti al secondo disastro in meno di un mese e io non potevo fare a meno di pensare che il tipo al telefono—che chiamava con un prefisso di Los Angeles—suonava sospetto. Sperando di poterci parlare di persona, gli ho chiesto se era nei paraggi. Ha detto che era al lavoro e non aveva tempo di chiacchierare. Poi, ha aggiunto che dovevo decidere subito se cambiare la mia prenotazione.

E come se potesse sentire il mio cervello calcolare la rottura di cazzo di trovare un hotel a quel punto, ha incalzato.

“È tre volte l’altro appartamento,” ha detto. “Questa è la buona notizia.”

Quella cattiva, ovviamente rimasta taciuta, è che mi ero appena infilata in una melma di truffe che copriva otto città e circa 100 appartamenti—un imbroglio rimasto inosservato, creato da una persona o organizzazione che aveva capito come sfruttare le regole scritte male di Airbnb per fare migliaia di dollari con annunci falsi, recensioni false e, quando necessario, minacce. E avevano tutte le ragioni per credere che sarebbero rimasti impuniti.

Hai mai lavorato per Airbnb? Sei stato truffato su una piattaforma di affitto per brevi periodi? Raccontaci cosa è successo. Manda una mail a: scams@vice.com

Da quel che potevo vedere dal mio telefono, le foto che aveva mandato erano ok e trovandomi di nuovo alle strette, ho accettato. L’unica condizione era che mettesse nero su bianco il nostro nuovo accordo: che sarei tornata all’appartamento originale appena possibile, o avrei avuto un risarcimento pari alla metà di quanto avevo pagato se il problema delle tubature non si fosse risolto. Lui si era detto d’accordo e io ho accettato un cambiamento nella prenotazione sulla app di Airbnb.

Abbiamo chiamato un Uber e siamo partite, ma quando siamo arrivate nei paraggi del nuovo appartamento, ci siamo accorte di una cosa strana: l’indirizzo esatto non esisteva. Dopo aver camminato su e giù per North Kenmore Avenue, abbiamo trovato una casa per gli ospiti nascosta in un vicolo che aveva una tastiera sulla porta. Una volta aperta, ci siamo trovate davanti una topaia. Divisa su tre livelli, era obiettivamente grande, ma era tutto inquietante. Nella dispensa c’era solo mezza bottiglietta di soia, il divano non era quello delle foto. Le stanze erano stipate di letti sistemati in modo bizzarro. Sul muro, qualcuno aveva lasciato un buco con un pugno. L’unico elemento decorativo era una croce di legno gigantesca e un paio di souvenir generici di Chicago. Gli sgabelli della sala sembravano sul punto di sgretolarsi.

A quel punto era già tardo pomeriggio. Con il primo giorno della vacanza ormai andato, ho deciso di lasciar correre. Ma il giorno dopo ci è arrivato un messaggio dal tipo, che diceva che il problema al gabinetto non era ancora risolto, ma che un gruppo di ospiti era in arrivo il giorno dopo nella nostra topaia. Incerte sul da farsi, abbiamo prenotato un hotel e deciso di chiedere un risarcimento in un secondo momento.

L’ultima volta che ho avuto notizie da Becky e Andrew è stato quando mi hanno mandato un messaggio strano su Airbnb, chiedendomi di dare una recensione da non meno di cinque stelle—dato che Airbnb “aveva cambiato l’algoritmo” e che comunicassi qualsiasi problema privatamente.

“Ti chiedo rispettosamente se puoi farmi sapere di qualsiasi problema direttamente via messaggio anziché in una recensione da 4 stelle,” hanno scritto.

Quando gli ho chiesto notizie del risarcimento, mi hanno ignorata, il che mi ha spinta a contattare Airbnb. Nonostante avessi dovuto spostarmi in un topaia e andarmene prima del previsto, alla fine Becky e Andrew mi hanno restituito solo 399 dollari dei 1.221,21 che avevo speso, e l’hanno fatto solo dopo che ho parlato per giorni con diverse persone dell’assistenza di Airbnb. I 399 dollari non includevano neanche le tasse di servizio di Airbnb che ho pagato per il piacere di essere buttata per strada. Ma ho pensato che era probabilmente il meglio che potessi ottenere contro un’azienda da 35 miliardi.

Ero grata di aver messo per iscritto l’accordo dell’ultimo minuto, ma non ero comunque tranquilla, perché mi sembrava qualcosa di più della sfortuna di essermi imbattuta in un cattivo proprietario. Così mi sono messa in cerca dei segnali che avevo ignorato e non c’è voluto molto per trovarne più di uno. Per cominciare, il numero da cui mi avevano chiamata era un numero impossibile da rintracciare. Con una ricerca immagini inversa, mi sono accorta che l’immagine del profilo di Becky e Andrew su Airbnb era una foto di stock. Esplorando le recensioni degli altri utenti, mi sono accorta che molti di loro raccontavano esperienze stranamente simili alla mia. Una donna ha detto di essere stata costretta a cambiare il suo itinerario tre minuti prima del check-in concordato per problemi idraulici. Un uomo ha detto che gli avevano promesso un risarcimento perché l’appartamento “cadeva a pezzi,” ma non è mai arrivato.

Anche le recensioni positive avevano qualcosa di strano, specialmente quelle lasciate da altre coppie di gestori. Kelsey e Jean, per esempio, hanno scritto che Becky e Andrew erano “ospiti fantastici e disponibili.” Ma loro stessi vivevano a Chicago, dove sembrava avessero più di un appartamento a loro volta. Perché dovrebbero affittarne uno da qualcun altro? Ancora più strano, la foto di Kelsey e Jean era stata rubata da un sito di viaggi, e il modo in cui descrivevano la loro casa (“Westloop 6 Bed Getaway-Walk the City”) sembrava troppo simile alla dicitura usata da Becky e Andrew (“6 Bed Downtown / Wicker Park / Walk the City”). Non c’è voluto molto perché trovassi un appartamento identico a quello che avevo prenotato inizialmente da Becky e Andrew—quello su North Wood Street—tra gli annunci di Kelsey e Jean.

Cominciavo a chiedermi se “Becky e Andrew” e “Kelsey e Jean” esistessero davvero.

Volevo anche capire se le due coppie avessero tra gli annunci gli stessi appartamenti di altre tre coppie, o se avessero solo arredamenti molto simili. L’appartamento di Kris e Becky sembrava identico, fatta eccezione per un tavolino nel salotto, rettangolare invece di rotondo. Alex e Brittany, invece, avevano una poltrona in più. Quello di Rachel e Pete aveva più differenze qui e lì, ma comunque era molto simile al resto. Quando finalmente ho messo l’indirizzo originale dell’appartamento che avevo affittato su Google Street View, mi è esploso il cervello. Le foto di Becky e Andrew non avevano finestre a tutta parete, ma l’edificio in Street View decisamente sì.

Era come se qualcuno avesse creato un numero di account falsi per gestire un’operazione su larga scala. Se avessi avuto ragione, significava che chiunque fosse dietro quei cinque account stava controllando almeno 94 appartamenti in otto città diverse. Quante altre persone erano state truffate come era successo a me? Sentendo di stare impazzendo, ho mandato un messaggio a Airbnb, per avvisarli di quello che sembrava sempre di più una truffa coi fiocchi.

Ma Airbnb—che l’anno prossimo intende essere quotata in borsa—, non sembrava molto interessata a indagare. Quando dopo alcuni giorni ho visto che non mi rispondevano e gli account erano ancora tutti attivi, ho deciso di scoprire da sola chi esattamente m'aveva rovinato la vacanza.

Volevo rintracciare il proprietario dell’edificio dove siamo finite noi, ma non ho trovato granché via internet, se non la SRL che possedeva la casa aveva un’associazione con avvocati a Chicago e New York. Avevo bisogno di scoprire gli indirizzi di altre proprietà per stringere il campo, così ho rintracciato le persone che avevano lasciato recensioni negative di Becky e Andrew.

La prima persona che ho contattato è stata Jane Patterson, di Holland, in Michigan. Mi ha richiamata in un istante, dicendo che era stata truffata da Becky e Andrew questo stesso anno, e che non aveva mai smesso di pensarci.

Non aveva molta esperienza con Airbnb quando lei e la figlia hanno deciso di prenotare un posto a Marina del Rey, in California, la primavera scorsa, ha detto.

Poco prima del check-in, Patterson ha ricevuto una chiamata che era pressoché identica alla mia. L’uomo dall’altro capo del telefono ha detto che il bagno dell’appartamento non funzionava, ma che le avrebbe fatte stare in un posto più grande fino a problema risolto.

“Ci siamo dette, ‘Cazzo, è a Malibu?’” mi ha raccontato Patterson. “Abbiamo guardato le foto e pensato che fosse un’occasione.” Ma quando sono arrivate, hanno capito che non lo era affatto. La porta non era chiusa a chiave, cosa che Patterson ha descritto come “inquietante,” la casa era sporca e piena di mobili che sembravano trovati per la strada. I divani erano laceri, le poltrone avevano bruciature di sigaretta e i tavoli erano ammaccati—tutti dettagli confermati dalle foto che ha scattato la donna al tempo e che mi ha mostrato.

Patterson ha detto di aver lasciato un messaggio al numero di riferimento che Becky e Andrew le avevano dato per dire che non sarebbe rimasta lì. Nonostante la persona che le ha risposto abbia detto che le avrebbe dato un riscontro, non l’ha mai fatto. Dopo essersi recata a casa di amici che abitavano in zona, Patterson ha iniziato la procedura per chiedere il risarcimento “praticamente subito”—ed era convinta che, essendo un avvocato, non ci sarebbero stati problemi.

La politica di risarcimento di Airbnb non dice che gli ospiti hanno bisogno di prove scritte per ottenere un risarcimento pieno, ma sottolinea che l’azienda ha sempre “l’ultima parola nelle dispute.” È facile capire come un truffatore possa sfruttare queste regole a suo vantaggio. Se un ospite resta anche solo una notte in un appartamento, per esempio, è difficile ottenere un risarcimento pieno. Se un gestore chiede a un ospite di stare in un appartamento diverso da quello concordato in origine, Airbnb consiglia all’ospite di chiedere un annullamento se non è “favorevole al cambio.” In entrambi i casi, le regole giocano a vantaggio del truffatore, e la responsabilità sugli ospiti, che si sono magari appena paracadutati in una località che non conoscono con valigie giganti e non hanno altro posto dove passare la notte.

Dopo che Airbnb ha controllato le foto di Patterson, un rappresentante le ha detto che Becky e Andrew avevano diritto di rispondere alla lamentale, mi ha raccontato. Qualche giorno dopo, Airbnb le ha offerto un rimborso parziale. Molte persone a quel punto avrebbero mollato il colpo e incassato la cifra. Dopo tutto, Airbnb usa un sistema di rating in cui sia l’ospite che il proprietario dell’appartamento possono fornire un feedback reciproco, che ognuno usa poi per dimostrare la propria credibilità. Per questo, c’è un incentivo intrinseco a evitare confronti diretti, ed ecco anche perché i padroni di casa su Airbnb hanno recensioni sempre migliori degli hotel su TripAdvisor. Se un cliente ha una brutta esperienza su Airbnb, gli conviene di più fare finta di niente che scrivere una recensione negativa. Altrimenti, potrebbe passare per una persona troppo esigente, o ricevere una recensione di rappresaglia.

Ma a Patterson non fregava niente di tutto questo. Sapeva di essere appena stata truffata e non si sarebbe arresa finché ogni centesimo non le fosse tornato in tasca.

“Sono un avvocato, adoro discutere,” ha detto. “Ho semplicemente continuato a chiamarli.”

Alla fine, ha ottenuto il rimborso completo, ma le è costato una recensione spietata da parte di Becky e Andrew. “NON la ospiteremo mai più né la raccomanderemo alla comunità di Airbnb!!” hanno scritto. Patterson si è chiesta come avrebbe fatto qualcuno con meno risorse e senza un amico da cui poter andare in una situazione del genere.

“Pensi a chi magari ha risparmiato per sei mesi per andare a Marina del Rey cinque giorni e che non ha più un posto dove stare,” ha detto Patterson. “Così è facile intrappolare le persone in un posto di merda.”

È capitato proprio questo a Juan David Garrido, studente universitario di St. Paul, Minnesota, che ha affittato un appartamento da Kris e Becky a Milwaukee, il weekend dello scorso 4 luglio.

Garrido era appena arrivato in città con gli amici per un festival di musica, quando il padrone di casa ha disdetto la sua prenotazione. Ma Kris sembrava dispostissimo ad aiutarlo e gli ha offerto un appartamento ancora vacante in cui potevano tranquillamente stare sette persone. Trovandosi alle strette, Garrido si è sentito grato e ha prenotato subito l’altro posto—così in fretta, che non ha capito il costo. Poiché erano un gruppo numeroso, Kris e Becky gli hanno fatto pagare oltre 1.800 dollari per tre notti—circa metà di quello che Garrido guadagna in un intero semestre.

Garrido ha cancellato la prenotazione, ma non aveva letto le condizioni, per cui è scattata una penale di 950 dollari. Ha chiamato Kris e ha detto che alla fine sarebbero andati lì a dormire, se revocava la penale. Kris si è detto d’accordo.

Poco dopo il suo arrivo, Garrido ha capito che non avrebbe mai rivisto quei soldi e e che Kris non era affatto disponibile. “Nessuno viveva lì,” mi ha detto. “C’erano solo dei letti.”

Garrido ha cercato di riavere i suoi soldi tramite l’assistenza clienti di Airbnb per oltre una settimana (mi ha fatto leggere la catena di messaggi). Per la sua brutta esperienza, ha ricevuto un rimborso di circa 700 dollari dei 1.800 spesi, ma gli è stato spiegato che la coppia aveva diritto a tenere la penale dato che Garrido non aveva concordato per iscritto la revoca.

Maria LaSota, 29 anni, è stata molto meno fortunata.

Durante il suo viaggio a Milwaukee da Chicago per festeggiare il 60esimo compleanno di sua madre, a luglio scorso, anche LaSota ha prenotato un appartamento da Kris e Becky. Mi ha raccontato di come un uomo al telefono che diceva di chiamarsi Kris l’avesse chiamata poco prima del check-in per dirle che per sbaglio aveva sovrapposto due prenotazioni. Doveva spostare il suo gruppo in un altro appartamento, sulla stessa strada. LaSota sentiva di non avere molte alternative. In città c’erano un sacco di eventi quel fine settimana, quindi un sacco di persone.

Anche nel suo caso, l’appartamento era un disastro—coperto di polvere e privo persino di strumenti base come un cavatappi. “Vedevi che l’appartamento era stato allestito solo per le foto,” ha detto. Il letto aveva solo un lenzuolo appoggiato. La cucina non era attaccata al gas. Non c’era aria condizionata, e non si potevano aprire le finestre perché non c’erano zanzariere. Niente tende, quindi chiunque passasse per la strada poteva guardare dentro. Ma non sapevano dove altro andare.

Mentre erano lì, LaSota ha incontrato un paio di uomini al bar infondo alla strada, anche loro ospiti in un Airbnb nello stesso edificio. “A quanto pare, la stessa cosa era successa anche a loro,” ha detto LaSota. “Sarebbero dovuti andare nell’appartamento dove eravamo noi, ma quando sono arrivati c’erano ancora degli operai, così sono stati spostati di sopra, in uno più piccolo dove non c’era spazio per tutti.”

“Hanno ricevuto la chiamata 10 minuti prima di arrivare,” ha aggiunto.

La settimana dopo, LaSota ha ricevuto una chiamata in cui la ringraziavano per essere stata un’ospite tanto cortese. L’uomo ha detto di chiamarsi Kris, ma era chiaro che non era la stessa persona con cui aveva parlato all’inizio, ha detto LaSota. Quando ha cominciato a elencare i problemi riscontrati nell’appartamento, l’uomo ha detto che era confuso e che doveva chiamare sua moglie.

“Ho detto, ‘Tua moglie o la moglie dell’altro tipo?’” ha raccontato LaSota. “‘Il tizio che mi ha chiamata la settimana scorsa ha detto di chiamarsi Kris anche lui, ma tu hai un tono e un accento completamente diversi.’”

L’uomo le ha sbattuto il telefono in faccia, e non ha più dato notizia. Poco dopo, però, “Kris e Becky” hanno lasciato una recensione lamentandosi che LaSota aveva lasciato bottiglie di birra ovunque e dato fastidio alle persone. (“Hanno cercato di dire che avevo fatto una festa pazza,” ha detto LaSota. “Ero con quattro donne di 60 anni.”) Agitata, ha cercato di denunciare la coppia ad Airbnb, tramite il servizio clienti. L’operatore di Airbnb le ha detto al telefono il primo di agosto che le avrebbero risposto entro otto settimane. Non è più successo.

La storia di LaSota evocava altre che ho letto online. Appena qualcuno in passato scriveva una cattiva recensione di “Becky e Andrew,” i due ribaltavano la frittata e dicevano che gli affittuari erano truffatori o viaggiatori inesperti.

Ma qualcos’altro ha attirato la mia attenzione nella storia di LaSota. Il fatto che il truffatore fosse riuscito a rimescolare sia la famiglia di LaSota che l’uomo al bar nello stesso edificio mi ha spinta a chiedermi se l’ospite possedesse l’edificio per intero, il che avrebbe aumentato la probabilità di trovare un riscontro, un nome vero, nei registri pubblici. Quando ho cercato l’indirizzo al catasto, è spuntato il nome di un’altra SRL, che ho poi cercato nel sito del Dipartimento delle Istituzioni finanziarie del Wisconsin. Siti come questo sono fatti per trovare il nome dell’agente registrato, o della persona che gestisce i documenti legali per una certa azienda. In genere, ti restituiscono il nome dell’avvocato che non ha obbligo di rivelare informazioni sul proprio cliente a una giornalista che lo chiama al telefono.

Ma in questo caso, il profilo che ho trovato non era di un avvocato. Era di una persona di nome Shray Goel.

Quando ho cercato Goel su LinkedIn, ho scoperto che viveva a Los Angeles, e si descriveva come direttore di una “impresa di affitti esclusiva” di nome Abbot Pacific LLC. Un altro uomo di nome Shaun Raheja gestiva l’impresa con lui, stando alla pagina LinkedIn dello stesso Raheja. La pagina YouTube di Goel conteneva video in cui l’uomo fa tour delle proprie proprietà, compresa una allo stesso indirizzo in cui Garrido e LaSota mi hanno detto di essere stati a Milwaukee. Sulla sua pagina Instagram, si descriveva come “investitore immobiliare su lunga distanza,” che lavora “a LA, Chicago, Nashville, Austin, Dallas, Milwaukee, Indiana e Orlando.” Queste otto città coincidevano con le proprietà legate a “Becky e Andrew” e agli altri account sospetti. Il profilo Instagram di Raheja, invece, conteneva foto delle proprietà pubblicizzate da Kelsey e Jean su Airbnb. (Raheja non ha risposto alle chiamate, email, o messaggi diretti su Twitter che chiedevano un commento).

Quando ho scorso le recensioni più datate delle coppie, ho notato un altro dettaglio. Nel 2012, un uomo aveva lasciato una recensione sulla pagina di Kelsey e Jean che non faceva riferimento a loro come coppia, ma come una singola persona. “Shray.”

“Shray è un ospite meraviglioso,” ha scritto l’uomo nella recensione del 2012. “E lo ospiterei di nuovo in qualsiasi momento! È pulito e ordinato e molto indipendente.”

Era la prova che stavo aspettando. Ero convinta di aver trovato un truffatore.

Volevo disperatamente sapere la versione dei fatti di Goel, così ho cercato di contattarlo a più riprese al suo numero, senza successo. Allora ho deciso di chiamare la Abbot Pacific, la sua società, stando a LinkedIn. Il sito presentava solo un numero, che ho chiamato a ripetizione un mercoledì di ottobre, prima di lasciare un messaggio spiegando che dovevo parlare con Goel. Il giorno dopo, gli ho mandato una mail al suo indirizzo personale. Meno di due ore dopo, qualcuno finalmente mi ha ricontattata, ma l’uomo al telefono ha detto di non essere chi cercavo. Ha detto che il suo nome era “Patrick.”

“Io gestisco solo le chiamate” per Abbot Pacific, mi ha detto.

Patrick mi ha raccontato che Goel aveva venduto le sue quote ed era uscito dalla società nove mesi prima. Poi ha iniziato a farmi domande sul mio articolo. “Ti ho googlata al volo e sembra che in genere scrivi cose molto negative quindi sto cercando di capire come posso esserti d’aiuto,” ha detto. Poi ha sondato le mie motivazioni, e mi ha chiesto i nomi delle persone con cui ho parlato. Gli ho detto che avrei preferito parlarne con Goel, e lui ha detto che avrebbe provato a metterci in contatto, cosa che non ha poi mai fatto.

Circa 30 minuti dopo la nostra chiamata, ho provato a riaprire il sito di Abbot Pacific. Ma non ci sono riuscita. Era scomparso, al suo posto c'erano solo cinque parole: "QUESTO SITO NON È DISPONIBILE." Ho chiamato "Patrick" per sapere cosa fosse successo. "Credo sia stato messo offline ieri," ha detto. "Stiamo aggiungendo nuovi contenuti. Nuovi appartamenti e cose del genere."

Quando gli ho detto che ero stata sul sito poco prima della nostra telefonata e che mi sembrava strano fosse andato offline subito dopo, si è detto d’accordo—anche secondo lui era “strano.”

Ho chiesto a Patrick cosa faceva prima di diventare il segretario della Abbot Pacific, e ha detto che si occupava di mercato immobiliare. Gli ho chiesto se avesse un profilo LinkedIn, ha detto di sì, ma non mi ha voluto dare il suo cognome (non sono riuscita a trovare nessun “Patrick” che lavora alla Abbot Pacific su LinkedIn). Poi gli ho offerto di mandargli i link agli account Airbnb su cui stavo scrivendo, ma non mi ha voluto dare un indirizzo, dicendo che aveva carta e penna per segnarseli. Il che ha assolutamente senso, certo. Gli ho descritto le interviste fatte fino a quel momento.

Poi ho aggiunto un’altra cosa.

“Oh, devi sapere che è successo anche a me,” ho detto.

Dopo diversi secondi di silenzio, Patrick ha risposto.

“Tutto questo ha molto più senso ora.”

Patrick ha detto che la Abbot Pacific aveva effettivamente delle proprietà nella via in cui Garrido e LaSota hanno pernottato, benché, ha sottolineato, lui non fosse coinvolto con il lato Airbnb dell’impresa e che “stava chiudendo.”

“Lasciami fare un paio di chiamate per capire dove è il nodo,” ha detto.

Dopo aver riattaccato, ho mandato un messaggio all’account di Kris e Becky e chiesto di farmi chiamare da Goel perché stavo scrivendo un articolo. Erano circa le 3 del pomeriggio a New York.

“Ciao Allie—Credo che tu ti stia sbagliando,” mi hanno risposto quattro ore dopo. “Vuoi prenotare l’appartamento?”

Sei ore dopo, i prezzi di diversi degli appartamenti di Kris e Becky erano saliti a 10.000 dollari a notte—decisamente troppo alti per essere visualizzati da chiunque cerchi un affitto a breve termine per un budget ragionevole.

Settimane dopo, il sito della Abbot Pacific era ancora offline. L’uomo che aveva detto di chiamarsi Patrick non mi aveva più richiamato per darmi le informazioni promesse o mettermi in contatto con Goel. Ho di nuovo scritto a Goel. Gli ho mandato anche dei messaggi su Facebook, e sul forum di investimenti immobiliari BiggerPockets, ma, anche lì, nessuna risposta. Però, sembra che sapesse che volevo parlargli. Il giorno dopo che ho parlato con Patrick, la pagina LinkedIn di Goel era stata ripulita di qualsiasi riferimento alla Abbot Pacific.

A quanto pare, mi ero imbattuta in una versione più grande e metastatizzata di ciò che un gruppo di ricercatori di Los Angeles aveva già scoperto qualche anno fa. Nel 2015, l’organizzazione Los Angeles Alliance for a New Economy ha pubblicato un report secondo cui le grosse imprese di affitti di Los Angeles avevano iniziato a lucrare tramite Airbnb creando degli pseudonimi con cui sembrare normali padroni di casa. L’ospite più prolifico che LAANE aveva identificato a Los Angeles era “ghc,” o Globe Homes and Condos, un’azienda ormai defunta, che a un certo punto gestiva un profilo sotto lo pseudonimo di “Danielle e Lexi.”

Gli standard della community di Airbnb dicono che nessun ospite dovrebbe “fornire informazioni inaccurate,” ma Airbnb non regolamenta in modo rigoroso le richieste, stando al report. “Nonostante il fatto che Danielle e Lexi abbiano un badge sul loro profilo che dice che la loro identità è verificata, non c’è modo di sapere se hanno avuto un ruolo nella gestione degli affitti, o se hanno solo posato per una foto,” si legge sul report. “Questo caso mina uno dei pilastri del modello di business di Airbnb, ovvero che le valutazioni dell’azienda stessa e il sistema di verifica dell’identità sono mezzi validi su cui un viaggiatore può fare affidamento.”

James Elmendorf, analista di LAANE, mi ha detto che il processo di verifica debole di Airbnb ha creato l’opportunità per sfruttare la piattaforma con “personaggi finti ma plausibili.”

“Airbnb non fa controlli su queste cose,” ha detto Elmendorf. “Sono una delle aziende più sofisticate al mondo, e mi vuoi dire che non riescono a trovare un sistema per prevenire problemi del genere? Airbnb sta facendo le tipiche spallucce da azienda tech che dice ‘Non sappiamo come risolverla.’ Se volessero, l’avrebbero già fatto.”

Il problema si estende oltre il mio truffatore e oltre Los Angeles. Il Better Business Bureau ha ricevuto oltre 200 lamentele su Airbnb tramite il suo “Scam Tracker” negli ultimi tre anni, e circa metà di quelle riguardavano profili finti, mi ha raccontato la portavoce Katherine Hutt. L’uso di profili finti di per sé non comporta necessariamente una brutta esperienza per i clienti. A molte persone non importa a casa di chi dormiranno—vogliono soltanto un posto più economico di un hotel. Ma permettendo ai proprietari di operare così facilmente sotto falsa identità, Airbnb ha creato un sistema che consente ai truffatori come il mio di prosperare.

Sentendo di avere tutte le prove del caso da sottoporre a Airbnb, ho mandato una mail al team stampa dell’azienda, chiedendo, tra le altre cose, come si assicurano che le persone si rappresentino in modo accurato sui profili e come facciano fronte alle accuse di frode.

Poco più di 24 ore dopo, l’azienda mi ha risposto con una dichiarazione via email.

“Adottare comportamenti ingannevoli come sostituire un annuncio con un altro è una violazione degli Standard della Community,” ha scritto il portavoce. “Sospenderemo con effetto immediato gli annunci, mentre indaghiamo.”

Tutto qui. Nessun portavoce ha accettato di parlare con me in via ufficiale di ciò che avevo scoperto. Né ha voluto rispondere alle mie domande sul processo di verifica di Airbnb. E per quanto riguarda gli obblighi che ha verso le persone che sono cadute vittima di truffa su Airbnb, l’azienda ha detto solo in una email che è “disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per assisterle tramite ri-prenotazione, rimborsi e risarcimenti” in caso di frode o falsa dichiarazione da parte di un ospite. Forse Airbnb non ha potuto fornire alti dettagli sul suo processo di verifica perché non ne ha davvero uno. Avevo interrogato l’azienda in merito a tre account—Annie e Chase, Beck e Andrew, Kris e Becky. Il primo è stato cancellato, mentre gli altri due non hanno più annunci pubblicati, il che, data la politica di Airbnb, significa che non ho più potuto contattarli via messaggio per chiedere un commento. Degli altri sei account che avevo collegato alla truffa, a settimane di distanza cinque erano ancora attivi. Solo quello di Kelsey e Jean è scomparso.

Anche se il mio truffatore era stato ostacolato, non c’era garanzia che non ricominciasse da capo con un nuovo profilo. Il sistema era ancora lo stesso. Airbnb ha creato una rete con oltre 7 milioni di annunci, basati in gran parte sulla fiducia e facili da sfruttare da chi è disposto a farlo. Forse non stupisce nessuno che l’azienda preferisca giocare al gioco della talpa anziché rispondere a domande basilari sui suoi processi di verifica. Per ogni persona che non riceve un rimborso completo, Airbnb ci guadagna.

Kellen Zale, professoressa all’Università di Houston che studia diritto della proprietà e dell’affitto a breve termine, mi ha detto che non c’è alcun politico a livello federale o statale che si sia fatto sentire a proposito di Airbnb. Invece, la responsabilità cade sui governi locali—alcuni dei quali sono troppo poveri per intraprendere una vera battaglia.

Nel 2015, Airbnb ha speso almeno 8 milioni di dollari in attività di lobbying per contrastare un’ordinanza a San Francisco che richiedeva a tutti i proprietari di case su Airbnb di registrare le loro unità al comune, con un lungo processo. L’ordinanza è passata e ha ridotto significativamente il numero di case disponibili. Ma non tutte le città hanno le risorse economiche di San Francisco. Quando New Orleans ha revisionato le leggi sugli affitti a breve termine ad agosto, per esempio, essendo a corto di budget non ha potuto fare a meno di lasciare la gestione delle nuove regole in mano a Airbnb.

Per ora, il resto di noi deve occuparsi delle conseguenze. Zale stessa ha avuto un’esperienza non proprio stellare con Airbnb qualche anno fa. Il suo ospite le ha dato il codice sbagliato per aprire la casa che aveva affittato in Texas e ha dovuto prenotare un hotel molto costoso all’ultimo momento. Ha detto che nonostante la rabbia per non aver ricevuto un rimborso del costo dell’hotel da Airbnb, non ha abbandonato per sempre la piattaforma. Le piace “il fascino di vivere tra vicini per un paio di notti,” ha detto.

Le altre persone con cui ho parlato stanno venendo a patti con la stessa dissonanza cognitiva. Sanno che tutte le volte è un tiro di dadi, ma sentono di non avere scelta. Da parte sua, Patterson ha detto che sta pensando di passare ad altre piattaforme, ma LaSota sta ancora cercando di farsi rimuovere la recensione negativa, prima della partenza per un viaggio in Italia. Anche Garrido ha detto che si aspetta di restare fedele ad Airbnb tutta la vita.

“Se avessi un’altra scelta, non userei Airbnb di nuovo,” mi ha detto. “Essere truffato mi aveva decisamente scoraggiato. Ma a questo punto, sento che se voglio viaggiare, non c’è molta alternativa.”

Anche dopo un mese passato a fare ricerche nei registri pubblici e a setacciare internet in cerca di indizi, a chiamare Airbnb e parlare con l’uomo che si faceva chiamare Patrick, non so dire se lascerò la piattaforma io stessa. Vedersela con il sistema facilmente manipolabile e occasionalmente allucinante di Airbnb è comunque più economico di un hotel.

Anzi, ora che ci penso, non ho neanche lasciato una recensione a Becky e Andrew.

Aggiornamento: La mattina dopo che l’articolo è stato pubblicato su VICE US, l’FBI ha contattato VICE per avere informazioni su quanto dichiarato nel pezzo. Inoltre, sempre dopo la pubblicazione del pezzo negli Stati Uniti, Airbnb ha promesso di verificare ognuno dei 7 milioni di annunci che contiene la sua piattaforma.

Correzione: Una versione precedente di questo articolo attribuiva il rimborso di 399 dollari ad Airbnb. Il rimborso è in realtà partito da "Becky e Andrew" dopo l'intervento di Airbnb, pertanto la frase è stata corretta.

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