No-shows dwingen Nederlandse koks tot het maken van een zwarte lijst

De voorjaarszon breekt door de wolken, de paaslelies staan in bloei, en in het straatbeeld zijn steeds meer melkwitte kuiten te zien. De ommezwaai in het weer zorgt elk jaar weer voor een drastische verandering in het gemoed van de doorsnee Nederlander. We geven plots allemaal ietsje minder om verantwoordelijkheid en ietsje meer om impulsiviteit, joie de vivre en bier drinken op dinsdagavond.

Daar is op zich niets mis mee, behalve als we daardoor iemand anders' avond vakkundig verpesten. De eerste warme dagen van het jaar doen in de horeca een terugkerend en frustrerend probleem voor restauranteigenaars oplaaien: mensen komen niet opdagen voor hun reservering of bellen tien minuten voor tijd af "omdat ze zo lekker in de tuin zitten." Jim de Jong van Restaurant De Jong in Rotterdam uitte er vorige week na het eerste terrasjesweer zijn ongenoegen over in een Facebookpost en zijn frustratie werd direct massaal door collega-restauranteigenaars erkend:

In meer dan zestig reacties delen restaurantuitbaters uit zowel Rotterdam en Amsterdam als uit dorpen gelijkaardige ervaringen. Zo vertelt Pepijn Schmeink van Dertien hoe hij laatst op een vrijdagavond de huid vol gescholden werd door een meneer die een kwartier van tevoren zijn tafel van vier annuleerde, nadat hij hem vroeg waarom hij dat pas zo laat kon laten weten. Iemand anders klaagde over een tafel van tien die niet was komen opdagen. In de reacties wordt ook hevig gespard over mogelijke oplossingen: van gasten een dag van tevoren opbellen om hun tafel te bevestigen en sms'jes sturen ter herinnering, tot drastischere maatregelen zoals een gepeperde rekening nasturen en zelfs het opstellen van een zwarte lijst.

Een zwarte lijst klinkt misschien erg heftig, maar in de wandelgangen van restaurants heb ik de woorden al eerder horen vallen. Onlangs nog vertelde een vriendin die in de keuken van een Amsterdams toprestaurant werkt me dat haar team een tijdlang via een Whatsappgroep namen en telefoonnummers van no-shows (zo worden mensen die niet komen opdagen of lastminute cancelen in de horecamond genoemd) deelde met een aantal andere restaurants. "Niemand vertellen wie ik ben of om welke restaurants het gaat. Als mensen weten dat ze op een zwarte lijst kunnen komen, willen ze niet meer reserveren. Ze gaan ergens anders heen, of ze reserveren simpelweg met een ander nummer of onder een andere naam." Ze vertelt me dat het niet om een officiële zwarte lijst ging, "het was eerder een manier om frustratie te ventileren en elkaar te laten weten wie niet te vertrouwen was. Nu doen we het niet meer, we konden die namen niet echt functioneel bijhouden."

Uit De Jongs facebookpost kan ik afleiden dat veel meer restaurants spelen met het idee van een zwarte lijst. Ik belde hem en enkele andere restauranteigenaars op om hen te bevragen over het steeds stijgende aantal no-shows in de horeca, de gevolgen voor hun zaak, mogelijke oplossingen, en of een zwarte lijst echt het verschil kan maken.

"Op de avond van mijn post annuleerde een meisje precies op het moment dat ze hoorde aan te komen haar tafel, lacherig en zonder zich te verontschuldigen," vertelt De Jong me. "De avond ervoor was een tafel van vier niet komen opdagen en toen ik er achteraan belde zei die man: 'maar we zijn in Amsterdam met dit weer.' Hij werd bijna boos op me omdat ik hem erop wees dat hij ons niets had laten weten."

Reserveringen worden in Restaurant De Jong aan de lopende band lastminute geannuleerd, zeker een keer per week en met mooi weer zelfs vaker. Het aantal no-showsis volgens hem minstens verdubbeld in vergelijking met een paar jaar geleden. Andere restaurants ondergaan hetzelfde lot. Freek van Noortwijk van BREDA vertelt me dat ook daar op dagelijkse basis lastminute tafels geannuleerd worden. "Bij ons reserveer je vaak weken of maanden vooraf. Mensen komen niet vaak binnenlopen voor een tafeltje, dus die tafel krijgen we moeilijk nog opgevuld. We werken wel met een reservelijst, maar zo lastminute hebben we daar vrij weinig aan," vertelt hij.

Vorig jaar toonde Misset Horeca aan dat toprestaurants in Nederland door no-shows een ruwe 10.000 euro per jaar verliezen. "Een tafel van vier die niet komt opdagen kost me gemakkelijk 250 euro," vertelt De Jong me. "We hebben leveranciers betaald, inkopen gedaan, personeel ingezet - dat kost ons geld en het eten mogen we gewoon weggooien. Daarnaast is het heel gênant als je restaurant op zaterdagavond vol zit met mensen die weken op voorhand hebben gereserveerd om een plekje te kunnen krijgen en vervolgens naast een lege tafel zitten. Dan denken zij ook: 'Waarom heb ik in godsnaam zo lang moeten wachten als het hier niet eens vol zit?' Natuurlijk begrijp ik dat het kan gebeuren dat je lastminute moet cancelen. Wat ik niet begrijp is de slordigheid en respectloosheid waarmee het gebeurt. Mensen hebben vaak het idee dat een tafel iets is wat in de lucht hangt, ze staan er niet bij stil dat er daadwerkelijk een fysieke tafel leeg komt te staan als je niet opdaagt, en dat dat funeste gevolgen heeft voor een restaurant."

Een veelgenoemde oplossing voor dit probleem is volgens behoorlijk wat restauranteigenaars het nasturen van een rekening en, vaak gepaard daarmee, het vragen van creditcardgegevens bij het opnemen van de reservering. Volgens de Uniforme Voorwaarden Horeca sluit je bij het maken van een reservering namelijk een mondeling contract af. Als je niet binnen de 24 uur annuleert mag het restaurant je een prijs aanrekenen voor de couvert. "The Jane heeft dat heel duidelijk en professioneel geïntegreerd in haar reserveringssysteem," reageert iemand. Toch hebben De Jong en andere restauranteigenaars het gevoel dat zij dat niet kunnen maken. "The Jane kan dat omdat hun wachtlijst eindeloos is," vertelt De Jong. "In steden zoals Londen en New York is het ook normaal - daar werkt ieder restaurant met eenzelfde reserveringssysteem - maar wij kunnen dat niet maken. Klanten hebben bij het horen van die annuleringsvoorwaarden vaak het gevoel dat ze als crimineel behandeld worden. Dan reserveren ze liever niet dan wel, en zoeken ze een ander drukbezocht, goed restaurant op dat niet met voorwaarden werkt."

De Jong rekent dus enkel bij no-showgroepen een vaste prijs van 45 euro per persoon aan. "Dat communiceren we heel duidelijk bij de reservering, maar zelfs dan nog worden mensen soms woest als we hen achteraf een rekening toesturen. Ze gooien terug dat 'vergeten toch menselijk is.' Dat is waar, maar als jij iets vergeet is het jouw probleem en verantwoordelijkheid om op te lossen. Bij vliegmaatschappijen, de tandarts, de kapper en een hotelboeking moet je toch ook betalen als je niet gaat? De horeca is een van de enige plekken waar dat niet als normaal gezien wordt en dat is problematisch."

Als alle restaurants samen zouden spannen en eenzelfde reserveringssysteem zouden implementeren, zoals het geval is in Londen en New York, zouden mensen volgens De Jong hun reserveringen veel serieuzer nemen, en die met rode pen in grote letters in hun agenda schrijven. Meer restauranteigenaars bevestigen dat er wat schort aan het huidige reserveringssysteem: "Iens-gasten annuleren het gemakkelijkst," reageert iemand. Een ander oppert: "het ligt aan de anonimiteit van het internet, kijk maar naar sites als SeatMe, met één klik is je reservering gebeurd."

Alexander Wong van Nixy & Lexy Chinese Breakfast heeft daar een oplossing voor bedacht. Hij vertelt: "Er moet een reserveringssysteem komen dat gelinkt is aan Facebook. Als mensen minder anoniem zijn, gaan ze minder laks om met hun reservering. Een straf- en beloningssysteem zou ook niet misstaan. Stel je voor: net zoals klanten ons beoordelen op Iens, kunnen wij hen beoordelen. Hun rank zakt als ze slordig zijn geweest met een reservering en met een klik op hun profiel zouden wij dat weten." Ook prank calls, iets wat in het Chinees restaurant van zijn ouders heel vaak voorkomt, zouden daarmee verdwijnen. "Het gebeurt heel vaak dat jonge jongetjes bellen om voor de grap te reserveren of een gigantische bestelling plaatsen om af te halen en dan nooit komen opdagen."

Of zo'n systeem echt een goede ontwikkeling zou zijn weet ik niet, maar het is duidelijk dat het stijgende aantal no-shows horeca-eigenaars niet in de koude kleren is gaan zitten. Op mijn vraag of er in Rotterdam ook over het maken van een zwarte lijst wordt gepraat, antwoordt De Jong een dikke ja. "Het doet ons heel wat, dus na werk hebben we het er uiteraard over met elkaar. We zijn al vaak vooraan in het reserveringsboek namen van no-shows beginnen noteren. Deels om onze zaak te beschermen, maar vooral om hen, als ze nog eens proberen te reserveren, een stukje te heropvoeden. Zodat we hen kunnen weigeren, zij zich even diep schamen en zich vervolgens hopelijk bewust worden van hoe je wel moet omgaan met een reservering." Hierin is hij niet alleen. Een hoop restauranteigenaren die ik gesproken heb spelen met het idee van een zwarte lijst, alleen weten ze nog niet goed hoe ze dat in de praktijk kunnen laten werken, en hoe ze hun lijst efficiënt (in de cloud?) met andere restaurants kunnen delen. Natasja Postma van restaurant Wink in Amsterdam, die een zwarte lijst probeerde op te stellen vertelt me: "Het is niet praktisch. Als mensen bellen moet je snel die hele lijst doorlopen om te kijken of ze er al dan niet opstaan. Dat is niet handig." Er bestaan ook nog geen apps voor, of andere handige digitale programma's.

Een echte zwarte lijst met no-shows bestaat voorlopig nog niet, maar de kans bestaat dat die er, als de dingen blijven gaan zoals ze nu gaan, wel komt. Daar zijn restauranteigenaars even ongelukkig over als wij. "Ik heb helemaal geen zin om mensen op hun flikker te geven of om me zorgen te moeten maken om zo'n stiekeme lijst. Ik wil ook helemaal geen rekeningen nasturen. Dat is voor mij ook administratieve rompslomp. Alleen worden we er bijna toe gedwongen. Dat is jammer. We beseffen heus wel dat het niet de bedoeling is van klanten om een restaurant te raken door niet te komen opdagen, maar het gebeurt wel. Het zou fijn zijn als mensen zich wat meer bewust worden van de gevolgen van zo'n actie, en er in de toekomst op een respectvollere manier wordt omgegaan met reserveringen." Hij heeft gelijk. Laten we de chef-koks die een hele namiddag in de keuken staan te beuken om ons een prachtig gerecht voor te schotelen evenveel respect geven als zij ons.