Pourquoi les gens qui s'improvisent critiques gastronomiques me rendent fou

Bienvenue dans Cuisine Confessions, une rubrique qui infiltre le monde tumultueux de la restauration. Ici, on donne la parole à ceux qui ont des secrets à révéler ou qui veulent simplement nous dire la vérité, rien que la vérité sur ce qu'il se passe réellement dans les cuisines et les arrière-salles des restaurants.

Je vais sur Yelp assez régulièrement pour lire les commentaires que les gens laissent à propos de mes restaurants. Au début, je trouvais ça plutôt cool que les clients puissent donner leur avis, a posteriori, sur les restaurants dans lesquels ils ont mangé. Mais aujourd'hui, ça me rend fou.

Quand vous bossez pour quelqu'un d'autre et que vous lisez un avis négatif, vous vous sentez un peu coupable. Mais quand c'est de votre propre restaurant dont il s'agit, vous le prenez vite très mal — c'est comme si quelqu'un avait insulté un membre de votre famille ou pire, votre propre gosse, et vous montez dans les tours, genre : « Attends, c'est quoi ce bordel ? T'es sérieux ? Comment t'oses parler de mon gamin comme ça ? »

J'ai jeté un œil à quelques avis laissés sur nos restaurants par curiosité il n'y a pas longtemps et je dois avouer que ça m'a fait profondément chier. Il y en a un surtout qui m'est resté en travers : c'est celui de ce type qui est venu le week-end dernier. En gros, il disait qu'il avait déjà entendu dire que mon restaurant était beaucoup trop surfait et que son expérience n'avait pas été à la hauteur de ses espérances, ni de celles de ses « proches amis qui se trouvent être d'importants chefs new-yorkais » avec qui il s'était ramené. Sérieusement ? Mais qu'il aille se faire foutre ! Ça veut dire quoi « important » ? Moi aussi je connais des gens importants. En fait, ça veut dire que le mec s'est pointé en sachant pertinemment qu'il allait détester l'endroit et résultat des courses — suspense — il l'a effectivement détesté. Il aurait été plus inspiré d'écrire un avis positif, parce qu'il a eu exactement ce à quoi il s'attendait ! C'est saoulant car à l'arrivée, notre travail est jugé par rapport à des attentes hyper-précises, des fantasmes, et non plus sur l'expérience du repas en elle-même.

Notre restaurant a eu plein de bonnes critiques dans la presse, mais ça fait un moment que rien n'a été publié sur nous. Résultat : quelques clients « Yelpeurs » prennent pour argent — carrément — comptant des compte-rendus qui datent de quelques années en arrières et s'attendent à trouver exactement ce qu'ils ont lu. Comme si finalement, notre cuisine n'avait pas bougé d'un iota.

Donc ces clients-là débarquent et ils sont surpris de voir à quel point l'endroit est devenu plus cool et décontracté. J'adorerais pouvoir gentiment leur dire de bien aller se faire foutre. Ce n'est pas parce qu'on a eu quelques bonnes critiques dans des guides (soi-disant) prestigieux, qu'on a forcément des nappes toutes blanches sur les tables et que l'on reçoit avec tapis rouge et couverts en argent. On ne cherche pas à se donner un genre prétentieux : on fait simplement de notre mieux pour faire plaisir aux gens et s'assurer que tout le monde soit bien reçu. Maintenant en termes de cuisine pure, si vraiment, des clients viennent à ne pas n'apprécier certains de nos plats, on est toujours heureux de pouvoir les renvoyer en cuisine ou même de ne pas les facturer sur la note. Mais si ces clients-là nous font part de leur mécontentement une fois qu'ils ont quitté le restaurant, on ne peut pas faire grand-chose pour eux. Comprenez que c'est assez compliqué.

Si vous avez passé un mauvais moment dans notre restaurant, peut-être que vous pouvez commencer par laisser un avis négatif à ce pote qui vous a conseillé de venir. On devrait voir davantage de commentaire dans le genre : « Mon copain Paulo m'a dit que cet endroit était assez cool, mais en fait Paulo est un gros mytho parce que j'y suis allé et en fait, c'était nul. » Et moins d'avis négatifs chiants comme ça : « Ce restaurant c'est de la merde parce que je pensais qu'il y aurait des nappes bien blanches, et figurez-vous qu'il n'y en avait pas ». Hé, c'est votre pote Paulo qui craint, pas nous.

D'ailleurs, je me suis juré de ne jamais répondre à un commentaire sur Yelp, pas plus que je n'en laisserai un. C'est comme si vous en vouliez à votre boss, à votre copine, à votre copain ou à vos parents et que vous décidiez sur le coup de l'énervement de leur écrire un long mail bien gratiné et surtout très chiant. Normalement, on devrait chacun avoir un éclair de lucidité dans lequel on se dirait : « Je ne vais pas envoyer cette merde. Je suis tombé sur la tête ou quoi ? J'ai quoi, 13 ans ? »

Le problème c'est que les critiques sur Yelp sont souvent super-subjectives et pas forcément très représentatives de notre service et de notre personnel. Bien sûr, depuis qu'on est ouvert on a déjà seu quelques serveurs nuls à chier, de gros branlos, mais on les a tous virés. Je pense pas qu'on ait continué à employer des gens qui se comportent ouvertement comme des connards finis.

C'est pénible, et je ne veux pas surtout pas me prendre la tête avec les clients ; mais il m'arrive parfois de péter les plombs. Surtout quand certains d'entre eux se permettent d'être particulièrement désagréables avec mon staff. Il y a un type que j'ai déjà mis trois fois à la porte. C'est un abruti fini. Une fois, il a tranquillement traité l'une de nos serveuses de « salope ». Une autre, il s'est assis à une table qui était réservée et quand on lui a demandé de se lever il m'a répondu qu'on devrait avoir un panneau accroché au mur avec les règles du restaurant dessus. Non, certainement pas. C'est pas une putain de piscine municipale ici. Donc je l'ai foutu à la porte, à nouveau.

Mon commentaire préféré sur Yelp, c'était à propos de l'assaisonnement d'un plat. La personne a dit à son sujet : « ils ont utilisé des putains de gros cristaux de sel ! ». Sous-entendu : « Clairement, ils ne savent pas ce qu'ils font, ils foutent des énormes cristaux de sel qui ne se mélangent même pas avec le reste. » — Ouais voilà, t'as raison, c'est tout à fait le genre de chose qu'on se dit en cuisine : « Tu peux me passer un peu de ces putains de gros cristaux de sel stp ? » Plus sérieusement, je suis totalement serein en ce qui concerne notre capacité à faire de la bonne bouffe et on goûte systématiquement tout ce qui nous revient en cuisine. Mais les gens en font tout un plat à partir du moment où ce qu'on leur sert est un petit peu sophistiqué.

Une autre fois, un client s'est plaint que les huîtres étaient trop salées, alors qu'on n'avait même pas mis de sel dedans. La dame en question a mangé une huître crue et a laissé un commentaire du genre : « C'est trop salé, c'est dégueulasse. » Je crois qu'on aurait dû répondre que les huîtres viennent de la mer et qu'elle devrait s'en remettre à Dieu pour régler ce problème de sel, qu'on n'y est pour rien.

Je pense que Yelp nous ramène parfois des gens qu'on préfèrerait ne jamais accueillir à notre table. Alors OK, je sais que ça peut paraître un peu prétentieux — bien sûr on a envie d'accueillir tout le monde, mais pas spécialement pour qu'ils crèvent d'envie de prouver que tout ce qui est un peu branché est nul ou parce qu'ils veulent vérifier si toutes les conneries qu'ils ont lues sur nous sont fondées. Je veux que les gens viennent parce que la nourriture a l'air bonne et qu'ils ont envie de goûter notre cuisine.

J'ai une théorie selon laquelle il y a des gens qui sortent manger au restaurant uniquement dans le but d'écrire un truc sur Yelp en rentrant chez eux. Dieu sait que les rues de New-York comportent leur lot de mecs bizarres et de touristes, mais j'ai l'impression qu'ils sont beaucoup trop nombreux à atterrir chez moi et que les locaux, eux, se font de plus en plus rares.

Parfois, j'en viens presque à vouloir que Yelp n'existe plus. Je trouve que ça n'apporte rien. Je pense que ce genre de site de critiques ne fait qu'accentuer cette mécanique à la con qui veut que l'avis hyper-aléatoire d'un client soit systématiquement érigé au rang de vérité absolue. C'est très rarement constructif et il me semble que ça ne pourra jamais profiter efficacement à un restaurant, que cela soit de manière positive ou négative. C'est complètement subjectif et malheureusement, les gens ont tendance à croire aveuglément ce qu'ils lisent.